感悟
一个经常说“对不起”的人，就会是一个幸福的人;
一个经常说“对不起”的公司，就会是一个伟大的公司;
一个从来不说“对不起”的人，活该做一辈子“单身狗”;
一个从来不说“对不起”的公司，最终会被自己淘汰!
有人说，成功的秘诀就是“自尊心为零，自信心满分”，深以为然!
正文
当华为还是比较“屌丝”的公司的时候(当时自称“土狼”)，和其他那些屌丝公司也没啥两样：
产品质量一般，各种奇葩的“功能”倒是很多，但是性能不稳定，小bug不断，大事故不犯(其实是网络地位低，根本没机会犯)，价格很低，让人又爱又恨;(像不像当年的山寨机?其实山寨机文化就体现了“精益创业”的思想：先用最低的成本，最快的速度把产品做出来，再逐步优化)
当时很多国际大公司都很吃惊，华为到底凭什么能把“三流的产品卖成了一流的市场”，就像现在很多人都很诧异“XX手机质量那么差居然还有那么多人买”是一样一样的;
其实，华为能“把三流产品卖成一流市场”，就靠四个字：赔礼道歉。
从一个饭局说起
我有一次和老市场张总陪客户吃饭，席间客户对我们说：“你们华为的产品老是出问题，搞得人一惊一乍的，你们也总是得派人来做维护，成本多高啊!你看人家XX的设备，放在我们这里几年了都没事，人家一年来两次巡检一下就行了，根本不用麻烦我们。”
席后，在回去的车上，我也对张总抱怨说：“在华为做市场感觉就是在成天赔礼道歉，天天被人呼来喝去的说‘对不起’的感觉真难受!在那些大公司做市场太幸福了，只跟高层领导打交道就行了，产品质量又扎实，卖了之后什么都不用管。”
张总哈哈大笑，说“如果不赔礼道歉，我们哪来的机会?我们要学会创造机会来赔礼道歉!有时候设备不出点问题，我们还真的就没机会!”
我听后大惊，“这个该如何理解啊，老大?”
他说：“你看那些大公司的工程师，一年都难得在客户这里来一趟，即使来了也是例行公事就走，跟客户交流很少，而我们则是几乎每周都泡在这里。如果你是客户，现在有了新的想法和需求，你第一时间会找谁?”
我一脸的懵逼：“这个……难说吧”
他继续说“可能客户的需求未见得就一定是买设备，包括他的家人要学车、小孩要上学、老人要看病……这些都需要人去跑腿。如果你是客户，你愿意找那些外企的精英们帮忙还是找华为的跑腿?”
我一拍大腿“当然是找华为的了!”
他说“对了!我们天天跟他们泡在一起，目的就是让他们一有任何需求，第一时间就想到我们，时间一长就会成为习惯，如此一来你还怕他想买设备不跟你说?而只要比对手提前几天知道客户的想法，可以操作的空间就太多了!”
“所以”，他继续说“我们的设备偶尔出点问题，正好创造了我们跟他们交流的机会。而且赔礼道歉一般都会见到客户的高层领导，这些领导我们平常想见都比较难，这个时候就要看我们抓机会的能力了。”
有逼格的“赔礼道歉”
“对不起”这三个字，岂是一般人能随便说滴?
“对不起”这三个字，岂是说完了就完事了滴?
如何让“对不起”产生最大的效益?这个是有套路滴!!!
能说“对不起”的前提，一定是用最快的速度先把问题给解决了，或者屏蔽了，最好能让局方有“虚惊一场”的感觉，然后，安排几位大佬进行客户拜访，最好有公司总部派人过来，一定要让客户觉得很郑重。最好是“三方小组”一起出面，包括：
一个市场部的领导负责赔礼道歉，务必谦虚诚恳，但是又要立意深远;
一个售后服务的领导讲述抢救过程和后期服务方案，拍胸脯不出现第二次故障，给客户吃定心丸; 一个研发的领导过来进行“客户需求调研和事故反馈”，让客户觉得受到重视，并趁机给客户画大饼。
此外，旁边还得有一群西装革履的“小弟”边听边记，现场承诺“是、是、是!好、好、好!马上去办!”——知道华为的“狼性团队战斗力”是怎么来的吧!
(如果你是创业公司，人手不够肿么办?我可没说过你们可以找“临时演员”哈!)
但这就够了吗?远远不够!!!
而真正的大戏现在才刚开始!
一般这种沟通会，除了沟通事故的原因和处理结果之外，往往还会谈到些别的事情。因为看到你的市场、研发和客服的大领导都来了，客户也会有大领导(王总)出席。在问题处理得当的前提下，王总可能会提出一些新的想法和需求，因为他平常能直接面对通信公司研发的机会也不多。
王总：“小李啊，我觉得你们华为的设备，能否增加这么几个功能啊?一是XXXXX，二是XXXXX”
华为销售小李：“嗯，好的，王总。正好今天公司的研发专家都在这块，我们一定会把您的需求落实到位!”
华为研发专家：“是的，王总，我们回深圳后会把您的想法尽快落地!”
一周后小李对王总的回访
“王总您好!上次您提到的那个需求，公司非常重视，已经成立了专门的项目组进行跟进!”
一个月后的回访：
“王总您好!上次您提到的那个需求，我们正在抓紧时间开发!DEMO版本快出来了”
三个月后的回访：
“王总您好!上次您提到的那个需求，我们已经开发完成了，邀请您去深圳总部考察交流一次，看看是否符合您的设想?”
“这个，我看时间安排吧”
……
半年后的某个项目，局方明确把该功能写入招标书，团队的所有人的脸上都写着两个字：搞定!
如果能让客户感受到他参与了你的产品的开发过程，那么你的产品就是他的产品，反对你就是反对他。如果能做到这点，你还怕没有市场机会么?
……
十年之后，江湖上才出来了这么一本宝典
其实，华为从一开始就是这么干的!
能背黑锅也是一种幸福!
人非圣贤，孰能无过?客户更是如此!
很多时候，客户也会犯错，比如因为误操作而造成网络事故。而一旦发生网络事故，客户也会承受很大压力，因为他们的考核也是越来越严。
只要不是本质上的问题，而且影响面可控的话，如果你能站出来帮客户“背黑锅”，承认不是因为他的失误而是因为设备的小bug造成的故障，这个客户基本上你就能“拿下”了!
当然，你得跟公司内部的人协调好，别真的把自己给卷进去了。
最后一个问题
为什么“好人”都成了单身狗?
因为你的确是太“好”了，以至于没有机会说“对不起”!
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